Vom Kundenbesuch zur korrekten
Bestellung in Echtzeit

Für den Konsumgüterhersteller wurde eine digitale Sales App umgesetzt, die Terminmanagement, Besuchsdokumentation, Bestellerfassung und CRM-Aufgaben in einem mobilen Prozess verbindet. Die Lösung richtet sich an rund 30 Außendienstmitarbeitende, die zusammen etwa 1.000 Kundenbesuche pro Woche durchführen.

Ziel war es, die Bestellerfassung im Außendienst nicht mehr als isolierten, manuell nachgelagerten Vorgang zu behandeln, sondern direkt im Kundenbesuch strukturiert, kanalrichtig und mit aktueller Produkt- und Preisinformation abzubilden. Dabei mussten die Besonderheiten des Schweizer Vertriebsmodells berücksichtigt werden: Bestellungen können je nach Produkt, Kunde und hinterlegtem Lieferweg entweder direkt oder über zugeordnete Großhändler abgewickelt werden.

Die Sales App basiert auf einer schnell konfigurierbaren Plattformlösung und ist mit dem CRM verbunden. Neue Produkte, Accounts, Produktgruppen und kundenspezifische Zuordnungen werden automatisch synchronisiert. Außendienstmitarbeitende können dadurch vor Ort mit aktuellen Daten arbeiten, ohne dass Bestellungen, Besuchsinformationen oder Aufgaben später manuell aus verschiedenen Quellen zusammengeführt werden müssen.

Im Zentrum steht eine leistungsfähige Bestellerfassung mit mehr als 3.000 Produkten, Produktbildern, Marken- und Produktgruppenfiltern, Echtzeit-Preisberechnung, EAN-Scanner, Gratisartikel-Logik, Kofferraumware und automatisierter Lieferweglogik. Ergänzend werden Termine, Jobcards und Besuchsberichte direkt in der App bearbeitet und mit dem CRM-Prozess verbunden.

Die Lösung wird überwiegend mobil auf iOS genutzt, steht aber zusätzlich im Browser zur Verfügung. Unterschiedliche Benutzergruppen sehen jeweils die für sie relevanten Produktsortimente, etwa spezielle Ansichten für vertriebliche Produktbereiche. Die Anwendung unterstützt Deutsch und Französisch und ist damit auf die operative Nutzung im Schweizer Markt ausgerichtet.

Vor Einführung der App war die Bestellerfassung im Außendienst mit hoher Komplexität verbunden. Der Außendienst musste bei jedem Kundenbesuch nicht nur Produkte auswählen, sondern auch prüfen, über welchen Vertriebsweg einzelne Artikel geliefert werden dürfen. Manche Produkte sind nur direkt bestellbar, andere ausschließlich über Großhändler, wieder andere abhängig von Kunden- oder Sortimentslogiken.

Besonders anspruchsvoll war die Zuordnung des Großhandels. Jedem Kunden sind spezifische Großhändler zugeordnet. Im Besuch muss daher klar sein, welche Großhändler für diesen Account relevant sind und welche Produkte über welchen Kanal bestellt werden können. Ohne digitale Unterstützung entsteht schnell Klärungsaufwand: Ist der Artikel für den Kunden verfügbar? Darf er direkt geliefert werden? Muss er über einen bestimmten Großhändler laufen? Welche Summe entsteht je Versandweg?

Zusätzlich arbeitet der Außendienst mit einem breiten Sortiment. Mehr als 3.000 Produkte, 18 Marken, verschiedene Produktgruppen, Bilder, Preise, Musterartikel und Aktionen müssen im Gespräch schnell auffindbar sein. Eine klassische Listen-, Papier- oder manuelle CRM-Erfassung wäre in dieser Situation zu langsam, fehleranfällig und für den Kundenbesuch zu wenig beratungsorientiert.

Auch die Verzahnung mit dem CRM war entscheidend. Termine, Accounts, Produktdaten, Produktgruppen und Aufgaben aus dem CRM sollten nicht getrennt von der Bestellerfassung laufen. Außendienstmitarbeitende benötigen vor Ort einen aktuellen Blick auf anstehende Termine, offene Jobcards, Kundeninformationen und Besuchsdokumentation. Gleichzeitig sollen Ergebnisse aus dem Besuch wieder sauber in den zentralen Prozess zurückfließen.

Eine ursprünglich diskutierte Individualentwicklung lag im sechsstelligen Bereich und war damit wirtschaftlich zu aufwendig. Die Herausforderung bestand daher darin, einen hochspezifischen Außendienstprozess schnell, stabil und kosteneffizient umzusetzen, ohne die vertrieblichen Sonderlogiken zu vereinfachen oder in manuelle Nacharbeit auszulagern.

Für den Konsumgüterhersteller wurde eine Außendienst-App auf Basis einer flexiblen Plattformlösung umgesetzt. Die Anwendung bildet den Kundenbesuch von der Terminplanung über die Bestellung bis zur Aufgabenbearbeitung und Besuchsdokumentation in einem durchgängigen Ablauf ab.

Die Lösung umfasst folgende zentrale Bestandteile:

Terminmanagement mit CRM-Synchronisation

Außendienstmitarbeitende können Termine in der App anlegen und bearbeiten. Die Synchronisation mit dem CRM erfolgt in einem definierten Zeitfenster von plus/minus zwei Tagen. Dadurch stehen relevante Besuchstermine mobil zur Verfügung, ohne dass die App mit unnötig großen Datenmengen belastet wird.

Kundenbezogene Vertriebsweglogik

Für jeden Account werden die zugeordneten Großhändler geladen. Bei der Bestellerfassung erkennt die App, welche Lieferwege für den jeweiligen Kunden und Artikel möglich sind. Außendienstmitarbeitende können den passenden Versandweg auswählen, während die Anwendung die zulässige Logik im Hintergrund unterstützt.

Artikelgenaue Bestellerfassung

Bestellungen können direkt im Kundenbesuch erfasst werden. Die App unterscheidet zwischen normaler Bestellung, Gratisartikeln und Kofferraumware. Dadurch werden Verkaufsartikel, kostenlose Zugaben, Muster und mitgeführte Ware nicht vermischt, sondern für Folgeprozesse sauber getrennt dokumentiert.

Produktsuche für große Sortimente

Mehr als 3.000 Produkte werden mit Bildern, Markenfiltern und Produktgruppen dargestellt. Nutzer können nach 18 Marken, Produktgruppen und weiteren Kriterien filtern. Damit wird aus einer umfangreichen Artikelliste ein beratungsfähiger Produktkatalog, der auch im Gespräch schnell bedienbar bleibt.

Echtzeit-Preis- und Summenberechnung

Während der Bestellerfassung berechnet die App Preise und Gesamtsummen in Echtzeit. Direktversand und Versand über Großhändler werden getrennt ausgewiesen. Der Außendienst sieht dadurch unmittelbar, welche wirtschaftliche Auswirkung eine Bestellung hat und wie sich die Summe je Lieferweg zusammensetzt.

EAN-Scanner für schnelle Artikelerfassung

Über den integrierten Scanner können Artikel direkt per EAN-Code erfasst werden. Das beschleunigt die Aufnahme bekannter Produkte, reduziert Tippfehler und unterstützt insbesondere Situationen, in denen Artikel, Muster oder Kofferraumware schnell aufgenommen werden müssen.

CRM-Jobcards im Besuchsprozess

Aufgaben aus dem CRM, beispielsweise Aktionen, Kundenhinweise oder vertriebliche To-dos, werden in der App angezeigt und während des Besuchs abgearbeitet. Die Erfüllung kann direkt bestätigt werden. Dadurch werden CRM-Aufgaben nicht losgelöst vom Kundenkontakt verwaltet, sondern Teil des Besuchsablaufs.

Digitaler Besuchsbericht

Neben Bestellung und Jobcards können allgemeine Informationen zum Kundenbesuch dokumentiert werden. Gesprächsergebnisse, Hinweise und Beobachtungen werden strukturiert erfasst und für die weitere Bearbeitung nutzbar gemacht.

Automatische Datenaktualisierung

Neue Produkte, Accounts, geänderte Produktgruppen und relevante Stammdaten werden automatisch eingespielt. Dadurch arbeitet der Außendienst mit aktuellen Informationen, ohne Produktlisten manuell herunterladen, pflegen oder abgleichen zu müssen.

Benutzergruppen und Sortimentssichten

Unterschiedliche Nutzergruppen erhalten unterschiedliche Produktansichten. So können beispielsweise vertriebliche Spezialbereiche nur die für sie relevanten Produktgruppen sehen. Die App bleibt dadurch fokussiert und verhindert unnötige Komplexität im täglichen Einsatz.

Mehrsprachige Nutzung und flexible Geräteunterstützung

Die Lösung unterstützt Deutsch und Französisch. Sie wird überwiegend auf iOS-Geräten genutzt, steht aber zusätzlich im Browser zur Verfügung. Damit kann der Außendienst mobil arbeiten, während ergänzende Nutzungsszenarien im Büro oder auf anderen Geräten möglich bleiben.

Das Ergebnis ist ein durchgängiger Außendienstprozess, der Termin, Kunde, Produkt, Vertriebsweg, Bestellung, Aufgabe und Besuchsbericht in einer Anwendung verbindet. Die App ersetzt keine einzelne Liste, sondern bildet die operative Logik des Vertriebs digital ab.

Mit der Sales App konnte der Konsumgüterhersteller einen komplexen Bestell- und Besuchsprozess deutlich vereinfachen. Außendienstmitarbeitende erhalten im Kundengespräch eine aktuelle, mobile und vertriebslogisch korrekte Arbeitsoberfläche. Bestellungen werden nicht nachgelagert rekonstruiert, sondern direkt im Besuch auf Basis aktueller Kundendaten, Produktdaten und Lieferwegregeln erfasst.

Besonders wertvoll ist die Kombination aus Produktsuche, kanalrichtiger Bestelllogik und CRM-Integration. Der Außendienst muss weniger Informationen im Kopf behalten, weniger Rückfragen klären und kann sich stärker auf Beratung, Sortimentsentwicklung und Kundenbeziehung konzentrieren.

Die konkreten Vorteile für das Unternehmen:

• Strukturierte digitale Bestellerfassung direkt im Kundenbesuch
• Klare Trennung von normaler Bestellung, Gratisartikeln und Kofferraumware
• Automatische Berücksichtigung kundenspezifischer Großhändler und Lieferwege
• Weniger Fehlbestellungen durch artikel- und kundenbezogene Vertriebsweglogik
• Schneller Zugriff auf mehr als 3.000 Produkte inklusive Bildern
• Einfachere Produktsuche über Marken- und Produktgruppenfilter
• Schnellere Artikelerfassung durch EAN-Scanner
• Echtzeit-Preisberechnung inklusive getrennter Summen nach Versandweg
• Bessere Beratung im Kundengespräch durch aktuellen digitalen Produktkatalog
• Direkte Bearbeitung von CRM-Jobcards während des Besuchs
• Strukturierte Dokumentation von Besuchsinformationen
• Aktuelle Stammdaten durch automatische Synchronisation von Produkten, Accounts und Produktgruppen
• Bessere Datenqualität in Salesforce durch integrierte Prozesse
• Geringere Abhängigkeit von manuellen Listen, nachträglicher Erfassung oder Klärungen im Innendienst
• Rollen- und vertriebsgruppenspezifische Produktsichten
• Mehrsprachige Nutzung für den Schweizer Markt
• Mobile Nutzung auf iOS sowie flexible Ergänzung über den Browser

Für den Außendienst verbessert sich die tägliche Arbeit spürbar: Termine, Produkte, Bestellungen, Aufgaben und Besuchsberichte befinden sich in einem konsistenten Ablauf. Für Innendienst, Vertrieb und Management entsteht gleichzeitig eine bessere Datenbasis, weil Besuchsergebnisse und Bestellungen strukturierter und zeitnäher vorliegen.