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Kundenprojekt

Multichannel-Permission-Handling in einem
internationalen Mobilitätsunternehmen

Die Lösung automatisiert das internationale Permission Handling und schafft eine rechtssichere Basis für Kommunikationskanal-übergreifende Kundenkommunikation. CRM-Integration, kanalabhängige Permission-
Einholung, mehrsprachige Templates und Feedback-Verarbeitung verbinden Datenschutz, Datenqualität und Kundenerlebnis über Länder, Marken und Kanäle hinweg.

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Geschäftstätigkeit

Das Unternehmen verantwortet als international tätiger Hersteller mit zahlreichen Landesgesellschaften die globalen Aktivitäten mehrerer Fahrzeug- und Servicemarken. Die Produktpalette reicht von verschiedenen Fahrzeugtypen bis hin zu spezialisierten Fahrgestelllösungen. Neben Produktion und Vertrieb verfügt das Unternehmen über ein globales Servicenetz und bietet umfassende Dienstleistungen rund um die Fahrzeuge bis hin zum Gebrauchtfahrzeughandel. Das Unternehmen ist Teil eines international agierenden Nutzfahrzeugkonzerns. Der Konzern zählt weltweit zu den großen Herstellern im Bereich Nutzfahrzeuge und ist international breit aufgestellt.

„Mit dem automatisierten Permission Handling konnten wir einen ehemals sehr manuellen und papierintensiven Prozess deutlich vereinfachen. Besonders wertvoll ist für uns, dass die Einwilligung je nach vorhandenen Kontaktdaten automatisch über den passenden Kommunikationskanal eingeholt wird und die Rückmeldung sauber ins CRM zurückfließt. Gleichzeitig können wir Länder, Sprachen und Marken zentral abbilden und unsere Kundenkommunikation deutlich besser steuern."

Projektmanager Vertrieb & Marketing

Projekt im Detail

Anwendung

Für das Unternehmen wurde ein automatisiertes, bidirektionales Zusammenspiel zwischen CRM und Marketing Automation umgesetzt. Im Mittelpunkt stehen der automatische Austausch von Stammdaten, Permissions und Bounces sowie ein mehrsprachiges Permission Handling über mehrere Kommunikationskanäle hinweg.

Die Lösung berücksichtigt drei Permission-Kanäle: E-Mail, Telefon und Post. E-Mail umfasst dabei digitale Kontaktkanäle wie E-Mail und Social Media. Je nachdem, welche Stammdaten zu einer Person vorliegen, wird die Einwilligung automatisiert per E-Mail, SMS oder Brief eingeholt.

Ausgangslage

Vor der Automatisierung war das Permission Handling mit erheblichem manuellem Aufwand verbunden. Im Zuge der DSGVO-Einführung wurden Einwilligungsformulare erstellt und postalisch an Kunden versendet. Das führte zu hohen Papiermengen, aufwendiger logistischer Bearbeitung und vielen manuellen Folgeschritten.

Nicht zustellbare Briefe kamen zurück, Antworten gingen per Post oder E-Mail ein und mussten anschließend manuell geprüft, im CRM abgelegt und korrekt verarbeitet werden. Auch die jeweiligen Einwilligungen pro Kanal mussten händisch im CRM gesetzt werden.

Typische Herausforderungen waren:

  • Sehr hoher manueller Aufwand bei Versand und Rückverarbeitung von Einwilligungen
  • Große Papiermengen durch postalische Permission-Formulare
  • Rückläufer durch fehlerhafte oder veraltete Adressen
  • Manuelle Ablage und Dokumentation im CRM
  • Fehleranfälliges Setzen kanalbezogener Permission-Häkchen
  • Unterschiedliche Anforderungen je Land, Sprache und Marke
  • Eingeschränkte Skalierbarkeit bei internationalen Rollouts
Lösung

Für das Unternehmen wurde ein automatisiertes Permission Handling auf Basis von CRM und Marketing Automation umgesetzt. Sobald eine Person im CRM angelegt wird, wird der Permission-Prozess automatisch ausgelöst.

Die Kontaktaufnahme folgt einer klaren Kommunikationskanal-Priorisierung: Ist eine E-Mail-Adresse vorhanden, wird die Permission per E-Mail eingeholt. Ist nur eine Mobilfunknummer vorhanden, erfolgt die Ansprache per SMS. Sind weder E-Mail-Adresse noch Mobilfunknummer vorhanden, wird ein Brief erzeugt.

Für den Briefprozess werden Profildaten in die Marketing Automation übertragen und über ein individuell entwickeltes Brieftool weiterverarbeitet. Die zuständigen Länderverantwortlichen können die benötigten PDFs gesammelt herunterladen und versenden. Der Brief enthält einen personalisierten QR-Code, über den der Kunde auf ein Webformular gelangt.

Unabhängig davon, ob der Kunde per E-Mail, SMS oder Brief kontaktiert wird, führt der Prozess immer auf dieselbe Landingpage. Dort kann der Kunde seine Kontaktdaten ergänzen und selbst entscheiden, über welche Kanäle er künftig kontaktiert werden möchte.

Die zentralen Lösungsbestandteile:

  • Automatische bidirektionale Übertragung von Stammdaten zwischen CRM und Marketing Automation
  • Automatisierte Verarbeitung von Permissions und Bounces
  • Mehrsprachiges Permission Handling über E-Post, Telefon und Post
  • Kanalabhängige Ansprache per E-Mail, SMS oder Brief
  • Personalisierte Landingpage mit kanalübergreifendem Webformular
  • Anreicherung von Profilen durch neue Kundendaten, insbesondere E-Mail-Adressen
  • Automatische Rückübertragung der Einwilligungen ins CRM
  • Template-Logik für 14 Ländermandanten mit verschiedenen Sprachvarianten
  • Markenspezifische Templates für fünf Konzernmarken
Nutzen

Mit der Lösung konnte das Unternehmen einen zuvor papierlastigen und manuellen Permission-Prozess weitgehend automatisieren. Einwilligungen werden heute kanalabhängig, personalisiert und mehrsprachig eingeholt, ohne dass jedes Land oder jede Marke eigene Sonderprozesse aufbauen muss.

Besonders wertvoll ist die Verbindung aus Automatisierung, internationaler Skalierbarkeit und kanalübergreifender Flexibilität. Kunden können unabhängig vom initialen Kontaktweg selbst entscheiden, über welche Kanäle sie künftig angesprochen werden möchten. Gleichzeitig werden Profile angereichert, Permissions sauber dokumentiert und Bounces systematisch verarbeitet.

Die konkreten Vorteile für das Unternehmen:

  • Deutlich weniger manueller Aufwand bei Einholung und Verarbeitung von Permissions
  • Reduktion papierbasierter Prozesse
  • Automatische Kanal-Priorisierung nach vorhandenen Stammdaten
  • Bessere Datenqualität durch Profilanreicherung über Webformulare
  • Konsistente Dokumentation der Einwilligungen im CRM
  • Mehrsprachige und länderspezifische Ausspielung über zentrale Templates
  • Markenspezifische Kommunikation über wiederverwendbare Template-Logiken
  • Höhere Prozesssicherheit bei DSGVO-relevanten Einwilligungen
  • Bessere Steuerbarkeit von Kundenkommunikation über E-Post, Telefon und Post
Business Impact

Die Lösung liefert für das Unternehmen sowohl operative als auch wirtschaftliche Verbesserungen:

0-0%Weniger manueller Aufwand bei Einholung, Rückverarbeitung und Dokumentation von Permissions
0-0%Weniger manuelle Nacharbeit durch automatische Rückübertragung der Einwilligungen ins CRM
0-0%Höhere Prozessgeschwindigkeit bei neu angelegten Kontakten durch automatisierten Permission-Start
Weitere Vorteile
Deutliche Reduktion von Papier-, Porto- und Bearbeitungskosten durch digitale Kanalpriorisierung
Deutlich geringere Fehlerquote beim Setzen kanalbezogener Einwilligungen
Höhere Datenqualität durch Bounce-Verarbeitung und Anreicherung fehlender Kontaktdaten
Bessere Skalierbarkeit über 14 Ländermandanten, mehrere Sprachvarianten und fünf Marken hinweg
Schnellere Nutzbarkeit von Kundendaten für rechtssichere Kommunikation

Der wirtschaftliche Effekt entsteht durch die Ablösung manueller Papierprozesse, geringere Bearbeitungsaufwände und eine deutlich höhere Automatisierung im Zusammenspiel von CRM und Marketing Automation. Gleichzeitig verbessert sich die Qualität der Kundendaten und die rechtssichere Nutzbarkeit der Kommunikationskanäle.

Strategischer Mehrwert

Das Unternehmen hat mit der Lösung nicht nur ein operatives Permission Handling automatisiert, sondern eine internationale Grundlage für rechtssichere, kanalübergreifende und markenspezifische Kundenkommunikation geschaffen.

Der besondere strategische Wert liegt in der Kombination aus CRM-Integration, kanalabhängiger Permission-Einholung, mehrsprachiger Template-Logik und Feedback-Verarbeitung. Dadurch entsteht eine skalierbare Plattform, die Datenschutzanforderungen, Datenqualität und Kundenerlebnis über Länder, Marken und Kanäle hinweg miteinander verbindet.

Business Impact

Die Lösung liefert für das Unternehmen sowohl operative als auch wirtschaftliche Verbesserungen:

0-0%Weniger manueller Aufwand bei Einholung, Rückverarbeitung und Dokumentation von Permissions
0-0%Weniger manuelle Nacharbeit durch automatische Rückübertragung der Einwilligungen ins CRM
0-0%Höhere Prozessgeschwindigkeit bei neu angelegten Kontakten durch automatisierten Permission-Start
Weitere Vorteile
Deutliche Reduktion von Papier-, Porto- und Bearbeitungskosten durch digitale Kanalpriorisierung
Deutlich geringere Fehlerquote beim Setzen kanalbezogener Einwilligungen
Höhere Datenqualität durch Bounce-Verarbeitung und Anreicherung fehlender Kontaktdaten
Bessere Skalierbarkeit über 14 Ländermandanten, mehrere Sprachvarianten und fünf Marken hinweg
Schnellere Nutzbarkeit von Kundendaten für rechtssichere Kommunikation

Der wirtschaftliche Effekt entsteht durch die Ablösung manueller Papierprozesse, geringere Bearbeitungsaufwände und eine deutlich höhere Automatisierung im Zusammenspiel von CRM und Marketing Automation. Gleichzeitig verbessert sich die Qualität der Kundendaten und die rechtssichere Nutzbarkeit der Kommunikationskanäle.

Strategischer Mehrwert

Das Unternehmen hat mit der Lösung nicht nur ein operatives Permission Handling automatisiert, sondern eine internationale Grundlage für rechtssichere, kanalübergreifende und markenspezifische Kundenkommunikation geschaffen.

Der besondere strategische Wert liegt in der Kombination aus CRM-Integration, kanalabhängiger Permission-Einholung, mehrsprachiger Template-Logik und Feedback-Verarbeitung. Dadurch entsteht eine skalierbare Plattform, die Datenschutzanforderungen, Datenqualität und Kundenerlebnis über Länder, Marken und Kanäle hinweg miteinander verbindet.