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Kundenprojekt

Integrierte Kundenkommunikation und Prozess-
digitalisierung mit CRM, Marketing Automation
und Loyalty-Programm

Die Plattform verbindet CRM, Marketing Automation, Website-Kommunikation, Loyalty, Serviceprozesse und Messelead-Erfassung in einer gemeinsamen Architektur. Dadurch entsteht eine skalierbare Grundlage für markenübergreifende Prozess- und Transaktionskommunikation über mehrere digitale Touchpoints hinweg.

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Geschäftstätigkeit

Das Unternehmen ist ein weltweit tätiger Anbieter von Systemlösungen für einen spezialisierten industriellen Anwendungsbereich mit mehreren Marken. Das Unternehmen entwickelt und produziert Produkte, Maschinen und Systemlösungen für verschiedene professionelle Anwendergruppen und Projektbeteiligte. Der Konzern des Unternehmens beschäftigte 2025 fast 1.600 Mitarbeitende und erzielte einen Umsatz von 505,1 Mio. Euro.

„Mit der integrierten Plattform ist es uns gelungen, Marketing, Servicekommunikation und digitale Kundenprozesse deutlich enger miteinander zu verzahnen. Für uns ist es besonders wertvoll, dass wir markenübergreifend konsistent kommunizieren, Daten sauber zwischen den Systemen austauschen und gleichzeitig konkrete Prozesse wie Reparaturaufträge, Loyalty-Programme und die Betreuung von Messekontakten deutlich effizienter abbilden können.”

Marketing Specialist

Projekt im Detail

Anwendung

Für das Unternehmen wurde eine integrierte Plattformarchitektur umgesetzt, in der CRM, Marketing Automation, Website- und Webformular-Kommunikation, Loyalty-Programm, SSO und prozessbezogene Kundenkommunikation eng zusammenspielen. Ziel war nicht nur die Optimierung einzelner Marketingmaßnahmen, sondern der Aufbau einer durchgängigen Kommunikations- und Prozesslandschaft über mehrere Anwendungsfälle hinweg.

Die Marketing Automation-Lösung wird dabei für Produktinformationen, Newsletter und Unternehmensmeldungen ebenso genutzt wie für transaktionale und prozessnahe Kommunikation. Über den Integrations-Hub ist sie mit dem CRM verbunden und unterstützt Basisprozesse wie Stammdatenabgleich, Permission Management und Bounce-Verarbeitung ebenso wie Kampagnenprozesse, etwa Zielgruppenübertragung, Mailingdokumentation, Webformular-Anmeldungen und mehrstufige Kampagnen.

Darüber hinaus bildet die Plattform weitere zentrale Anwendungsfälle ab: eine SSO-Lösung als Identity Provider für mehrere Anwendungen, die Anbindung eines Loyalty-Programms für Handwerker, die digitale Kommunikation im Reparaturprozess sowie die Messe-App zur digitalen Lead-Erfassung mit automatisierter CRM-Dokumentation und Versand von Danke-Mails. So entstand keine punktuelle Einzellösung, sondern ein integriertes System für markenübergreifende Kundenkommunikation und digitale Prozesse.

Ausgangslage

Das Unternehmen stand vor der Herausforderung, mehrere kundennahe Prozesse systemübergreifend konsistent abzubilden. CRM, Marketing Automation, Website-Kommunikation und weitere Anwendungen sollten nicht isoliert betrieben werden, sondern als zusammenhängende Plattform funktionieren. Dabei ging es sowohl um klassische Marketingkommunikation als auch um operative Prozesse, bei denen Kunden automatisiert, markenkonform und zum richtigen Zeitpunkt informiert werden müssen.

Im Marketingumfeld bestand der Bedarf, Stammdaten, Einwilligungen, Bounces und Kampagnendaten sauber zwischen CRM und Marketing Automation auszutauschen. Gleichzeitig sollten Zielgruppen, Formulareingänge und Kampagnenreaktionen ohne Medienbrüche dokumentiert und weiterverarbeitet werden. Die diversen Marken- und Sprachvariationen können mittels multivariaten E-Mail-Templates effizient umgesetzt werden.

Hinzu kamen weitere Anforderungen mit hoher Relevanz für Kundenerlebnis und Prozesseffizienz: Handwerker sollten sich mit nur einem Login in mehreren Anwendungen bewegen können, etwa im Loyalty-Programm. Reparaturmeldungen und Statuskommunikation sollten digitalisiert und automatisiert werden. Außerdem sollten Messekontakte direkt digital erfasst, im CRM dokumentiert und ohne Verzögerung mit passenden Follow-up-Mails angesprochen werden.

Die Herausforderung bestand also darin, eine Architektur zu schaffen, die verschiedene Touchpoints, Prozesse und Marken zusammenführt, ohne dass für jeden Anwendungsfall ein separates Systemdenken entsteht.

Lösung

Für das Unternehmen wurde eine integrierte Plattformlösung aufgebaut, in der CRM und Marketing Automation über einen Integrations-Hub miteinander verbunden sind. Diese Integration deckt sowohl technische und datenbezogene Grundanforderungen als auch kampagnennahe Prozesse ab. Dazu zählen insbesondere:

  • Stammdatenabgleich zwischen CRM und Marketing Automation
  • Permission Management und konsistente Einwilligungslogik
  • Verarbeitung und Rückspielung von Bounces sowie Klickverhalten
  • Zielgruppenübertragung für Kampagnen
  • Dokumentation von Mailings im CRM
  • Übernahme von Anmeldungen über Webformulare
  • Unterstützung mehrstufiger Kampagnen

Im Zentrum des Zusammenspiels zwischen CRM, Marketing Automation und Loyalty-Programm steht zusätzlich eine SSO-Lösung. Sie fungiert als Identity Provider und ermöglicht Handwerkern den Zugriff auf mehrere Anwendungen mit einem einzigen Login. Eine dieser Anwendungen ist die Bonuspunkte-App für Handwerker. Dort können Rechnungen eingereicht werden, um Punkte zu sammeln und gegen Prämien wie Tablets oder Merchandise einzulösen. Die Authentifizierung erfolgt über die SSO-Lösung. Der Datensatz wird anschließend an die Marketing Automation-Lösung und danach ins CRM übertragen.

Ein weiterer zentraler Use Case ist der digitalisierte Reparaturprozess für Maschinen. Kunden melden Reparaturen über ein Formular in der Marketing Automation-Lösung. Die eigentliche Prozessabwicklung findet im CRM statt, während sämtliche Kommunikations-E-Mails automatisiert über die Marketing Automation-Lösung versendet werden. Dazu zählen beispielsweise Statusmeldungen, Versandbestätigungen und Tracking-Informationen. Die dafür genutzten Templates sind dynamisch aufgebaut und für neun Marken angelegt, sodass markenspezifische Kommunikation zuverlässig abgebildet werden kann.

Ergänzt wird die Lösung durch eine Messe-App zur digitalen Lead-Erfassung. Erfasste Leads werden automatisiert im CRM dokumentiert und im Nachgang mit Danke-Mails versorgt. Dadurch wird auch der Messekontakt in die zentrale Kommunikations- und Prozesslogik eingebunden.

Nutzen

Mit der Plattformlösung konnte das Unternehmen Marketing, Servicekommunikation, Login-Prozesse und Lead-Erfassung in einer gemeinsamen Architektur zusammenführen. Statt isolierter Einzellösungen steht heute ein System zur Verfügung, das Datenflüsse, Kundendialoge und operative Prozesse markenübergreifend unterstützt.

Besonders wertvoll ist dabei die Verbindung aus zentraler Datenlogik und dezentral nutzbaren Anwendungsfällen: Die Marketing Automation-Lösung dient nicht nur dem Versand klassischer Produkt- und Unternehmenskommunikation, sondern vor allem auch als zentrales Instrument für automatisierte, transaktionale und prozessbezogene E-Mails. In Kombination mit CRM, SSO und Loyalty entsteht ein konsistentes Kundenerlebnis über verschiedene Touchpoints hinweg.

Die konkreten Vorteile für das Unternehmen:

  • Durchgängige Integration von CRM und Marketing Automation für operative Basis- und Kampagnenprozesse
  • Konsistente Verwaltung von Stammdaten, Permissions und Bounces
  • Markenübergreifend einheitliche, aber dennoch spezifisch steuerbare Kundenkommunikation
  • Nur ein Login für mehrere Anwendungen durch zentrale SSO-Logik
  • Bessere Nutzerführung für Handwerker im Loyalty-Umfeld
  • Digitalisierte und automatisierte Kommunikation im Reparaturprozess
  • Schnellere und sauberere Nachverfolgung von Messeleads
  • Automatische CRM-Dokumentation und Follow-up-Kommunikation ohne Medienbrüche
Business Impact

Die integrierte Plattformarchitektur liefert für das Unternehmen sowohl operative als auch strategische Verbesserungen:

0-0%Weniger manueller Aufwand bei Datenabgleich, Dokumentation und Übergaben zwischen CRM und Marketing Automation
0-0%Weniger manuelle Prozessschritte in registrierungs-, formular- und kampagnenbezogenen Abläufen
0-0%Schnellere Reaktions- und Versandprozesse bei transaktionalen E-Mails, etwa im Reparaturprozess oder nach Messekontakten
Weitere Vorteile
Deutlich höhere Datenqualität durch zentralen Umgang mit Stammdaten, Permissions und Bounces
Geringere Reibungsverluste für Kunden durch Single Sign-on über mehrere Anwendungen hinweg
Schnellere Lead-Nachverfolgung durch automatisierte CRM-Dokumentation und unmittelbare Danke-Kommunikation nach Messekontakten
Bessere Skalierbarkeit durch wiederverwendbare markenspezifische Templates und zentrale Prozesslogik
Höhere Transparenz über Kommunikations- und Prozessverläufe in CRM und Marketing Automation

Der wirtschaftliche Effekt entsteht dabei nicht aus einem einzelnen Mailing-Use-Case, sondern aus der Summe vieler standardisierter Abläufe: weniger Medienbrüche, weniger manuelle Übergaben, konsistentere Daten, schnellere Kommunikation und eine bessere Wiederverwendbarkeit über mehrere Marken und Anwendungen hinweg. Je nach Volumen in Serviceprozessen, Loyalty-Nutzung, Messeaktivität und Kommunikationsaufkommen entspricht das einer spürbaren operativen Entlastung bei gleichzeitig höherer Prozessqualität.

Strategischer Mehrwert

Das Unternehmen hat mit der Lösung nicht nur CRM und Marketing Automation integriert, sondern eine Plattform geschaffen, die unterschiedliche Kunden- und Serviceprozesse in einer gemeinsamen Logik zusammenführt. Das ist strategisch deutlich wertvoller als eine reine Kampagnenintegration, weil dadurch Marketing, Service, Website-Kommunikation, Login-Infrastruktur und Loyalty ineinandergreifen.

Der besondere strategische Wert liegt in der Rolle der Marketing Automation-Lösung als zentrales Kommunikationswerkzeug innerhalb dieser Architektur. Sie wird nicht nur für Newsletter und Produktinformationen genutzt, sondern vor allem für markenübergreifende, automatisierte Prozess- und Transaktionskommunikation. In Verbindung mit SSO, Loyalty-Programm, Reparaturprozess und Messe-App entsteht so eine skalierbare Grundlage für digitale Kundenerlebnisse, zentrale Datenführung und effizientere Abläufe über mehrere Touchpoints hinweg.

Business Impact

Die integrierte Plattformarchitektur liefert für das Unternehmen sowohl operative als auch strategische Verbesserungen:

0-0%Weniger manueller Aufwand bei Datenabgleich, Dokumentation und Übergaben zwischen CRM und Marketing Automation
0-0%Weniger manuelle Prozessschritte in registrierungs-, formular- und kampagnenbezogenen Abläufen
0-0%Schnellere Reaktions- und Versandprozesse bei transaktionalen E-Mails, etwa im Reparaturprozess oder nach Messekontakten
Weitere Vorteile
Deutlich höhere Datenqualität durch zentralen Umgang mit Stammdaten, Permissions und Bounces
Geringere Reibungsverluste für Kunden durch Single Sign-on über mehrere Anwendungen hinweg
Schnellere Lead-Nachverfolgung durch automatisierte CRM-Dokumentation und unmittelbare Danke-Kommunikation nach Messekontakten
Bessere Skalierbarkeit durch wiederverwendbare markenspezifische Templates und zentrale Prozesslogik
Höhere Transparenz über Kommunikations- und Prozessverläufe in CRM und Marketing Automation

Der wirtschaftliche Effekt entsteht dabei nicht aus einem einzelnen Mailing-Use-Case, sondern aus der Summe vieler standardisierter Abläufe: weniger Medienbrüche, weniger manuelle Übergaben, konsistentere Daten, schnellere Kommunikation und eine bessere Wiederverwendbarkeit über mehrere Marken und Anwendungen hinweg. Je nach Volumen in Serviceprozessen, Loyalty-Nutzung, Messeaktivität und Kommunikationsaufkommen entspricht das einer spürbaren operativen Entlastung bei gleichzeitig höherer Prozessqualität.

Strategischer Mehrwert

Das Unternehmen hat mit der Lösung nicht nur CRM und Marketing Automation integriert, sondern eine Plattform geschaffen, die unterschiedliche Kunden- und Serviceprozesse in einer gemeinsamen Logik zusammenführt. Das ist strategisch deutlich wertvoller als eine reine Kampagnenintegration, weil dadurch Marketing, Service, Website-Kommunikation, Login-Infrastruktur und Loyalty ineinandergreifen.

Der besondere strategische Wert liegt in der Rolle der Marketing Automation-Lösung als zentrales Kommunikationswerkzeug innerhalb dieser Architektur. Sie wird nicht nur für Newsletter und Produktinformationen genutzt, sondern vor allem für markenübergreifende, automatisierte Prozess- und Transaktionskommunikation. In Verbindung mit SSO, Loyalty-Programm, Reparaturprozess und Messe-App entsteht so eine skalierbare Grundlage für digitale Kundenerlebnisse, zentrale Datenführung und effizientere Abläufe über mehrere Touchpoints hinweg.