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Kundenprojekt

Faxkommunikation neu gedacht:
Mit Marketing Automation zur personalisierten 1:1-Kommunikation

Die Lösung modernisiert einen historisch gewachsenen Faxprozess und nutzt ihn zugleich als Brücke in digitale Kommunikation.
E-Mail-zu-Fax, Reporting, Verteilerbereinigung, Landingpages und gezielte Kanalmigration machen aus einem unflexiblen Versandkanal einen steuerbaren Transformationshebel für bessere Datenqualität, geringere Kosten und zukunftsfähigere Kundenkommunikation.

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Geschäftstätigkeit

Das Unternehmen ist ein Fachgroßhändler für Sanitär, Heizung und Haustechnik mit 58 Standorten, vor allem im Südwesten Deutschlands und in den neuen Bundesländern. Es blickt auf über 150 Jahre Erfahrung zurück und unterstützt Fachhandwerker, Planer und Bauträger mit einem breiten Sortiment, persönlicher Beratung und starker Logistik. Mit mehr als 85.000 lagernden Artikeln und rund 1.980 Mitarbeitenden zählt es zu den führenden Anbietern im SHK-Fachhandel.

„Mit der neuen Lösung konnten wir einen sehr aufwendigen und intransparenten Faxprozess deutlich professionalisieren. Besonders wertvoll ist für uns, dass wir heute Zustellungen nachvollziehen, Daten gezielter bereinigen und gleichzeitig viele Kunden erfolgreich in den E-Mail-Kanal überführen können. Dadurch sparen wir Aufwand und Kosten und machen unsere Kommunikation insgesamt deutlich zukunftsfähiger.”

Marketingleiter

Projekt im Detail

Anwendung

Für das Unternehmen wurde auf Basis einer E-Mail-Marketing-Lösung ein System zur Modernisierung der Fax-Kommunikation umgesetzt. Ziel war es, einen historisch gewachsenen, manuellen und kaum messbaren Faxprozess technisch zu vereinfachen, transparenter zu machen und schrittweise in Richtung digitaler E-Mail-Kommunikation weiterzuentwickeln.

Die Lösung verbindet zwei Ebenen: Zum einen wurde ein E-Mail-zu-Fax-Gateway eingeführt, über das Faxsendungen direkt aus dem gewohnten Editor der E-Mail-Marketing-Lösung heraus erstellt und versendet werden können. Zum anderen wurde die Fax-Kommunikation strategisch genutzt, um Bestandskunden aktiv in den E-Mail-Kanal zu überführen. So wurde nicht nur ein bestehender Kommunikationsweg effizienter gemacht, sondern zugleich der Grundstein für eine nachhaltige Kanalverlagerung gelegt.

Ausgangslage

Der ursprüngliche Faxprozess war mit erheblichem manuellem Aufwand verbunden. Aktionen und Produktinformationen wurden manuell als Fax aufgesetzt und über eine Art Serienbrief-Funktion versendet. Das band nicht nur Zeit, sondern blockierte den eingesetzten Rechner über längere Zeiträume. Gleichzeitig fehlte jegliches Reporting, sodass nicht nachvollziehbar war, ob Faxe erfolgreich zugestellt wurden oder ins Leere liefen.

Hinzu kam, dass Fax im Kundenalltag zwar weiterhin funktional genutzt wurde, der Gesamtprozess aber aus heutiger Sicht ineffizient und wenig steuerbar war: Handwerksbetriebe druckten eingehende Angebote aus, legten sie an der Infotheke aus, vermerkten Bestellungen handschriftlich und faxten diese anschließend zurück. Für das Unternehmen bedeutete das hohe Versandvolumina, geringe Transparenz und kaum Möglichkeiten zur datenbasierten Optimierung.

Besonders deutlich wurde dies beim Umfang der Fax-Kommunikation: Zeitweise lag das Versandvolumen bei bis zu 50.000 Faxen pro Woche. Damit war klar, dass nicht nur eine technische Verbesserung des bestehenden Prozesses erforderlich war, sondern auch eine strategische Reduktion des Kanals selbst.

Lösung

Implementiert wurde eine E-Mail-zu-Fax-Lösung, bei der Faxsendungen nicht mehr separat erstellt, sondern direkt als E-Mail im gewohnten Editor aufgebaut werden. Diese E-Mail wird an eine spezielle Zieladresse des Dienstleisters gesendet, der den Inhalt automatisiert in ein druckoptimiertes Dokument umwandelt und anschließend als Fax zustellt.

Ein zentrales funktionales Detail ist die visuelle Unterstützung im Editor: Eine rote Linie zeigt bereits bei der Erstellung an, an welcher Stelle beim Empfänger ein Seitenumbruch erfolgen wird. Dadurch lässt sich die spätere Faxdarstellung redaktionell deutlich besser steuern. Ergänzt wird die Lösung durch das Dashboard des Dienstleisters mit detailliertem Reporting über Zustellung und Fehlerbilder. Zustellfehler und Fax-Bounces werden sichtbar, sodass fehlerhafte oder veraltete Empfängerdaten gezielt bereinigt und Versandkosten besser kontrolliert werden können.

Parallel dazu startete das Unternehmen im Januar 2025 eine gezielte Kampagne zur Faxumstellung. Über QR-Codes wurden Empfänger auf eine Landingpage mit Formular geführt, um von Fax- auf E-Mail-Kommunikation umzusteigen. So wurde die technische Lösung direkt mit einer aktiven Migrationsstrategie verbunden.

  • E-Mail-zu-Fax-Gateway mit Editor-Integration
  • Visuelle Seitenumbruch-Markierung im Editor
  • Reporting-Dashboard für Zustellung, Fehler und Bounces
  • Bereinigung fehlerhafter und veralteter Faxnummern
  • QR-Code-basierte Migrationskampagne in den E-Mail-Kanal
  • Landingpage und Formular zur Permission-Erfassung
Nutzen

Mit der neuen Lösung konnte das Unternehmen einen historisch aufwendigen Faxprozess deutlich professionalisieren und gleichzeitig den Grundstein für dessen drastische Reduzierung legen. Statt manueller Faxerstellung, fehlender Transparenz und hoher Versandmengen steht heute ein deutlich effizienterer, kontrollierbarer und modernerer Kommunikationsprozess zur Verfügung.

  • Deutlich geringerer manueller Aufwand bei der Erstellung und dem Versand von Faxaktionen
  • Keine blockierten Arbeitsplätze durch lang laufende Fax-Serienprozesse
  • Klare Transparenz über Zustellung, Fehler und nicht erreichbare Empfänger
  • Bessere Datenqualität durch Bereinigung fehlerhafter Faxnummern
  • Bessere Kostenkontrolle im Faxversand
  • Erfolgreiche Überführung eines Teils der Kommunikation in den E-Mail-Kanal
  • Nutzung von Landingpages und Formularen als Instrument der Kanalmigration
  • Zukunftsfähigere Kundenkommunikation mit höherem Digitalisierungsgrad
Business Impact

Aus dem beschriebenen Setup ergeben sich für das Unternehmen folgende operative und wirtschaftliche Verbesserungen:

0%Reduktion des Faxvolumens in Peak-Phasen – von ehemals 50.000 Faxen pro Woche
0-0%Weniger manueller Aufwand bei Erstellung und Versand faxbasierter Aktionen
0Faxe in der letzten Aussendung nach Migrationskampagne – gegenüber bis zu 50.000 pro Woche zuvor
Weitere Vorteile
Faktisch nahezu vollständige Ablösung regelmäßiger Massen-Faxaussendungen
Wegfall technischer Blockaden durch lang laufende Serienfax-Prozesse
Deutlich geringere Streuverluste und Versandkosten durch Bounce-Transparenz und Verteilerbereinigung
Vollständige Reporting-Fähigkeit für einen zuvor kaum messbaren Kommunikationskanal
Bessere Ausschöpfung digitaler Folgepotenziale durch Landingpage-, Formular- und E-Mail-basierte Kommunikation

Besonders aussagekräftig ist die Entwicklung des Versandvolumens: Während früher zeitweise bis zu 50.000 Faxe pro Woche versendet wurden, ging nach Start der Umstellungskampagne nur noch eine einzelne kleinere Fax-Aussendung mit 2.700 Exemplaren hinaus. Das zeigt, dass nicht nur ein Prozess optimiert, sondern ein kostenintensiver Kommunikationskanal strategisch zurückgebaut wurde.

Strategischer Mehrwert

Das Unternehmen hat mit der Lösung nicht nur einen ineffizienten Altprozess modernisiert, sondern einen wichtigen Schritt in Richtung digitaler Kundenkommunikation vollzogen. Die Kombination aus E-Mail-zu-Fax, Reporting, Formularen und gezielter Kanalmigration zeigt, wie sich selbst traditionelle Kommunikationswege systematisch transformieren lassen, ohne bestehende Kundenprozesse abrupt zu unterbrechen.

Der besondere strategische Wert liegt darin, dass der Faxkanal nicht isoliert optimiert, sondern als Brückentechnologie genutzt wurde, um Kunden schrittweise in effizientere digitale Kommunikationsformen zu überführen. Damit wurde aus einem unflexiblen Versandprozess ein steuerbarer Transformationshebel für bessere Datenqualität, geringere Kosten und zukunftsfähigere Kommunikation.

Business Impact

Aus dem beschriebenen Setup ergeben sich für das Unternehmen folgende operative und wirtschaftliche Verbesserungen:

0%Reduktion des Faxvolumens in Peak-Phasen – von ehemals 50.000 Faxen pro Woche
0-0%Weniger manueller Aufwand bei Erstellung und Versand faxbasierter Aktionen
0Faxe in der letzten Aussendung nach Migrationskampagne – gegenüber bis zu 50.000 pro Woche zuvor
Weitere Vorteile
Faktisch nahezu vollständige Ablösung regelmäßiger Massen-Faxaussendungen
Wegfall technischer Blockaden durch lang laufende Serienfax-Prozesse
Deutlich geringere Streuverluste und Versandkosten durch Bounce-Transparenz und Verteilerbereinigung
Vollständige Reporting-Fähigkeit für einen zuvor kaum messbaren Kommunikationskanal
Bessere Ausschöpfung digitaler Folgepotenziale durch Landingpage-, Formular- und E-Mail-basierte Kommunikation

Besonders aussagekräftig ist die Entwicklung des Versandvolumens: Während früher zeitweise bis zu 50.000 Faxe pro Woche versendet wurden, ging nach Start der Umstellungskampagne nur noch eine einzelne kleinere Fax-Aussendung mit 2.700 Exemplaren hinaus. Das zeigt, dass nicht nur ein Prozess optimiert, sondern ein kostenintensiver Kommunikationskanal strategisch zurückgebaut wurde.

Strategischer Mehrwert

Das Unternehmen hat mit der Lösung nicht nur einen ineffizienten Altprozess modernisiert, sondern einen wichtigen Schritt in Richtung digitaler Kundenkommunikation vollzogen. Die Kombination aus E-Mail-zu-Fax, Reporting, Formularen und gezielter Kanalmigration zeigt, wie sich selbst traditionelle Kommunikationswege systematisch transformieren lassen, ohne bestehende Kundenprozesse abrupt zu unterbrechen.

Der besondere strategische Wert liegt darin, dass der Faxkanal nicht isoliert optimiert, sondern als Brückentechnologie genutzt wurde, um Kunden schrittweise in effizientere digitale Kommunikationsformen zu überführen. Damit wurde aus einem unflexiblen Versandprozess ein steuerbarer Transformationshebel für bessere Datenqualität, geringere Kosten und zukunftsfähigere Kommunikation.