Vor der Digitalisierung waren viele Prozesse stark manuell geprägt. Anfragen zu Werksbesichtigungen wurden per E-Mail bearbeitet, über Excel-Listen koordiniert und mit unterschiedlichen Beteiligten wie Werkschutz, Kantine oder internen Ansprechpartnern abgestimmt. Informationen lagen verteilt in CMS, CRM, E-Mails und manuellen Ablagen vor.
Auch Kundenumfragen wurden zuvor nur sporadisch und bedarfsbezogen durchgeführt, erst recht nicht automatisiert und vollständig digitalisiert. Für Neufahrzeugauslieferungen und Werkstattservices fehlte ein durchgängiger Prozess, der Feedback automatisch einholt, eindeutig dem jeweiligen Fahrzeug oder Servicefall zuordnet und kritische Rückmeldungen intern eskaliert.
Bei der Herstellerbestätigung bestand zusätzlich die Notwendigkeit, einen bestehenden Prozess neu aufzubauen, weil die frühere Umsetzung nicht den gewünschten Datenschutzanforderungen entsprach. Die Anforderung zulassungsrelevanter Dokumente sollte künftig über einen DSGVO-konformen Online-Prozess erfolgen und vollständig ins CRM überführt werden.
Hinzu kamen Anforderungen im Eventmanagement und in der Marketing-Kommunikation: Anmeldungen sollten digital gesteuert, Kapazitäten automatisch geprüft, Dubletten vermieden und Kampagnen direkt aus dem CRM heraus gestartet werden.
